Consumidor Financiero

Nos interesa consolidar y proyectar una cultura de atención, respeto y servicio a nuestros consumidores y asociados, siempre brindando solución a las necesidades de nuestro público. Aquí conocerás cuáles son tus derechos, deberes, los diferentes canales para radicar una oportunidad de mejora y nuestros canales de atención para estar más cerca de ti.

Política de Gestión de Servicio al Consumidor Cooperativo

La política de gestión de servicio al consumidor cooperativo “SACC”, es el conjunto de normas, políticas, responsabilidades, mecanismos e instrumentos de control, procedimientos y reportes, encaminados a:

• Consolidar al interior de la organización una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores cooperativos.
• Fortalecer los procedimientos para la atención de solicitudes, quejas, peticiones y reclamos.
• Propiciar el cumplimiento a los principios generales de la Ley 1480 de 2011, en lo referente a los productos de ahorro y crédito.

• Derechos del consumidor cooperativo

  La Gerencia de Mercadeo y Desarrollo Comercial garantizan en su Política gestión comercial y de mercadeo:

  • Derecho a recibir productos de calidad.
  • Derecho a la seguridad e indemnidad.
  • Derecho de elección.

  La red de agencias de ahorro y crédito, corresponsales corporativos, en conjunto con la Gerencia de Microfinanzas garantizan a los consumidores cooperativos según Política de asociación, Política captación y Política sistema de administración de riesgo de crédito el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

  La gerencia de servicio garantiza el derecho a la reclamación según indica el Procedimiento gestión oportunidades de mejoramiento:

  • Derecho a reclamar directamente ante la cooperativa.
  • Derecho de representación: los consumidores cooperativos de Financiera Comultrasan tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones legales, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.

  El Departamento Jurídico, según indica su Política de gestión jurídica garantiza la protección contractual: ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, dando cumplimiento a la normatividad legal vigente.

  Financiera Comultrasan garantiza el derecho a la participación: asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones, colaborando oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.

  Financiera Comultrasan garantiza el derecho a la igualdad.

• Deberes de Financiera Comultrasan con el Consumidor Cooperativo

  • Informar adecuadamente y en los términos de la Ley 1480 de 2011 a los consumidores cooperativos sobre las características y condiciones de los productos y servicios que se ofrecen de forma tal que les permita hacer elecciones bien fundadas.
  • Educar al consumidor cooperativo, mediante la comunicación a todos los asociados y grupos de interés, información comercial e institucional disponible para su consulta a través de las diferentes secciones de la página web y otras estrategias, según indica la Política de comunicación y política de asociación.
  • Diseñar y ejecutar los programas de capacitación sobre educación financiera a los colaboradores de la cooperativa, consumidor cooperativo y terceros vinculados como se indica en la Política de gestión humana y Política gestión comercial y de mercadeo
  • Proteger especialmente a los niños, niñas y adolescentes en su calidad de consumidores de acuerdo con lo establecido en el código de infancia y adolescencia y lo indicado en el Instructivo protección de datos personales.

• Radicación de Oportunidades de Mejoramiento

  Oportunidades de mejoramiento (OM): son las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información, sugerencias y felicitaciones que manifiestan los consumidores cooperativos.

  • Derecho de Petición: manifestación escrita, a través de la cual el cliente o asociado, puede formular solicitudes respetuosas sobre situaciones presentadas, con ocasión de la prestación de los servicios o productos ofrecidos por la cooperativa, que requieren de respuesta oportuna y completa sobre el particular, de parte de la entidad.
  • Felicitación: manifestación de satisfacción con los productos y servicios de la cooperativa, por parte de los consumidores cooperativos.
  • Queja: manifestación de inconformidad presentada por un consumidor cooperativo respecto de un producto o servicio, adquirido para dejar precedente de algún hecho ocurrido.
  • Reclamo: manifestación presentada por un consumidor cooperativo sobre un hecho ocurrido que requiere ser gestionado, mediante una respuesta o resolución implícita o explícita.
  • Sugerencia: propuesta de mejoramiento manifestada por un cliente o asociado, con el fin de mejorar los procesos institucionales, procesos misionales y los productos y servicios.

• Tiempos de respuesta de las Oportunidades de Mejoramiento:

  Los tiempos de respuesta dan inicio desde el día siguiente de su recepción, de igual manera la cooperativa radicará las oportunidades de mejoramiento recibidas hasta las 4:30 pm, si después de esta hora se realiza alguna radicación a través de cualquier canal de atención, ésta quedará con fecha del día hábil siguiente.

  • Petición de información: 10 días hábiles
  • Petición de documentación: 10 días hábiles
  • Otras Peticiones: 15 días hábiles.
  • Queja: 15 días hábiles
  • Reclamo: 15 días hábiles
  • Sugerencia/Felicitación: 15 días hábiles

• Canales de Atención

  • Línea de atención Contact Center: se atienden oportunidades de mejoramiento del consumidor cooperativo por medio de la línea nacional 018000 938088 y en Bucaramanga por medio de la línea 607 6803003.
  • Contacto web y correo electrónico: el consumidor cooperativo puede comunicar las oportunidades de mejora accediendo a la página web de Financiera Comultrasan a través del link contáctenos www.financieracomultrasan.com.co de igual forma el consumidor cooperativo puede escribir a través del correo electrónico servicioalcliente@comultrasan.com.co
  • Área administrativa: Edificio Administrativo Calle 35 # 16-43 Paseo del Comercio NIT 804-009-752-8 Bucaramanga